Dalam karir saya, saya cukup beruntung bekerja untuk dua perusahaan terbaik di dunia: Accenture dan Microsoft. Dalam sebelas tahun saya di Accenture, saya mendapatkan pendidikan yang luar biasa dalam pengembangan sistem, manajemen proyek, perencanaan strategis, dan layanan klien. Selama sembilan tahun saya di Microsoft, saya mengambil sebagian besar dari apa yang saya pelajari di Accenture dan belajar bagaimana menerapkannya dengan cara yang sangat praktis dan efektif. Kedua pengalaman itu adalah kunci pertumbuhan saya sebagai seorang profesional.
Ketika saya meninggalkan Accenture untuk beralih ke Microsoft, saya mendapati diri saya berpindah dari sisi meja konsultan ke sisi meja klien. Di Microsoft saya memiliki kesempatan untuk bekerja dengan sejumlah besar perusahaan konsultan dalam berbagai pekerjaan saya mengelola proyek TI, mengepalai Pengadaan Perusahaan, dan mengelola Perencanaan & Penganggaran Perusahaan. Dalam bekerja dengan banyak perusahaan ini, saya memiliki banyak kesempatan untuk merefleksikan karir saya sendiri sebagai konsultan dan berpikir tentang seberapa baik saya menjadi konsultan jika saya melihat sesuatu lebih dari sudut pandang klien. Konsultasi berbasis klien atau pragmatis inilah yang secara dramatis meningkatkan keefektifan konsultan dan membangun hubungan saling menguntungkan jangka panjang dengan klien.
“Ah-ha”
Dalam beralih dari peran konsultan ke klien, saya dapat mengartikulasikan dengan jelas beberapa prinsip, atau “Ah-has”, yang tidak dipahami atau tidak dipraktikkan oleh banyak konsultan secara teratur, sebagai berikut:
Konsultasi lebih tentang mendengarkan daripada berbicara – Menjadi pendengar yang aktif dan mengajukan banyak pertanyaan kepada klien sangat penting untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang masalah dan tombol panas klien. Terlalu sering saya melihat konsultan terburu-buru dengan perspektif mereka tentang teori atau masalah tanpa benar-benar meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang penting bagi klien. Kadang-kadang hal-hal berjalan dengan baik, tetapi ada kalanya pemahaman konsultan tentang masalah tidak mewakili masalah klien yang sebenarnya. Hasil akhirnya adalah klien yang dicentang yang memandang konsultan sebagai orang brengsek yang sombong.
Seorang konsultan perlu menahan keinginan untuk menyajikan solusi sebelum klien memiliki kesempatan untuk menjelaskan masalah sepenuhnya. Bisa jadi konsultan memahami masalahnya dengan sangat baik, tetapi untuk mengembangkan hubungan dengan klien, Anda perlu membiarkan klien mengartikulasikan masalah dan kekhawatiran mereka. Waktu terhubung dengan klien itu penting untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas yang dibutuhkan konsultan dan klien untuk bekerja sama secara efektif.
Kredibilitas sejati dicapai paling cepat dengan menunjukkan pemahaman yang bijaksana tentang masalah klien – Seorang konsultan mungkin memiliki pemahaman yang kuat tentang masalah industri atau fungsional yang dihadapi perusahaan lain, tetapi itu tidak berarti bahwa masalah tersebut berlaku untuk klien. Ketika seorang konsultan berasumsi bahwa masalah yang dihadapi perusahaan lain berlaku pada klien, mereka mengambil risiko yang pasti dalam membangun kredibilitas dengan klien. Lebih buruk lagi adalah ketika klien menjelaskan masalahnya dan konsultan tidak mengakui masalahnya atau tidak mengerti setelah penjelasan berulang kali. Semakin lama waktu yang dibutuhkan konsultan untuk memahami masalah klien, semakin goyah kredibilitas mereka.
Seorang konsultan perlu menempatkan diri pada posisi klien, memahami masalah klien dari sudut pandang mereka, dan tidak membuat asumsi tentang kompleksitas atau urgensi masalah. Tunjukkan perspektif “Saya merasakan sakit Anda” dari masalah klien dan Anda akan segera mengatasi masalah kredibilitas dan membawa klien ke tempat yang mereka inginkan untuk mendengarkan Anda.
“Ringkas” lebih penting daripada “lebih” – Saya pribadi menjadi korban ini sebagai konsultan yang lebih muda. Banyak dari presentasi saya diukur sebagian dengan berapa banyak slide dan berapa banyak informasi yang dapat saya masukkan ke dalam presentasi. Sudah biasa bagi saya untuk membuat 100+ slide presentasi PowerPoint yang akan memakan waktu beberapa jam. Ketika saya bergabung dengan Microsoft, saya benar-benar terpukul saat pertama kali membuat presentasi lulus tes berat. Saya belajar dengan cepat untuk fokus pada presentasi yang ringkas, ketat, perlakukan-setiap-kata-seperti-Anda-menghabiskan-satu-dolar.
Seorang konsultan perlu mengesampingkan keinginan untuk menjejalkan sebanyak mungkin slide cantik ke dalam presentasi. Klien tidak perlu melihat semua detail berdarah. Saya telah belajar untuk memfokuskan banyak presentasi saya ke dalam dek inti dan lampiran. Dek inti berfokus pada tiga komponen inti: artikulasi singkat dari masalah, solusi yang diusulkan untuk masalah, dan bagaimana solusi akan diimplementasikan. Apendiks berisi informasi pendukung lainnya yang hanya ditinjau oleh konsultan dengan klien jika perlu. Saya dapat menyampaikan maksud saya kepada klien saya dengan cara yang sangat tajam dan ringkas, dan dapat menyelami lebih dalam pertanyaan yang diperlukan. Benar, Anda mungkin hanya membutuhkan sebagian kecil dari usus buntu Anda dan sebagian besar kerja keras Anda mungkin tidak akan pernah terungkap, tetapi jika Anda memecahkan masalah klien, siapa yang peduli?
Klien umumnya mengetahui teorinya, yang mungkin tidak mereka ketahui adalah bagaimana menerapkannya secara praktis – Saya telah melalui terlalu banyak presentasi sebagai klien di mana perusahaan konsultan membawa pakar industri mereka untuk membicarakan masalah yang dihadapi industri saya. Setelah mereka melanjutkan selama sekitar lima belas menit untuk memberi tahu saya teori yang sudah saya ketahui, saya akan bertanya, “Jadi, bagaimana Anda memperbaikinya?” Lebih sering daripada tidak, pakar industri hanya mengetahui detail yang tidak jelas tentang bagaimana orang lain menangani masalah tersebut, jika masalahnya benar-benar ditangani. Mengetahui teorinya hanya membuat Anda melewati mil pertama dalam maraton 26 mil; mengetahui bagaimana menerapkan teori dengan cara yang sangat praktis dan efektif membuat Anda melewati sisa lomba.
Klien ingin mendengar tentang bagaimana masalah mereka dapat diselesaikan dengan cara yang praktis, lugas, efektif, bukan tentang teori yang muluk-muluk. Jika teori Anda tidak menyelesaikan masalah, simpanlah untuk diskusi filosofis larut malam tentang minuman favorit.
Hubungan lebih penting daripada tujuan biaya jangka pendek – Benar, konsultan berbisnis untuk menghasilkan biaya dan menghasilkan uang. Tidak ada yang salah dengan motif keuntungan dan tujuan untuk menghasilkan uang. Namun, yang menjadi masalah adalah ketika sasaran biaya jangka pendek menyebabkan konsultan melakukan sesuatu yang bukan demi kepentingan terbaik klien. Para konsultan yang tampaknya selalu memiliki satu tangan di saku saya bukanlah konsultan yang bertahan dalam jangka panjang.
Konsultan yang paling saya hormati adalah mereka yang memberi tahu saya hal-hal seperti “Saya benar-benar tidak berpikir Anda membutuhkan saya dalam hal ini,” atau “Anda mungkin dapat melakukannya sendiri dan menghemat uang.” Ketika seorang konsultan menempatkan kepentingan bisnis terbaik saya di atas biaya mereka sendiri, kepercayaan saya kepada mereka meningkat secara eksponensial. Benar, konsultan mungkin mendapat bayaran jangka pendek karena mereka tidak menjual pekerjaan, tetapi potensi jangka panjang untuk saling menguntungkan antara klien dan konsultan lebih dapat dicapai dan jauh lebih menguntungkan.
Mengatakan “Saya tidak tahu” terkadang tidak apa-apa – Menjadi konsultan tidak berarti bahwa peri kemahatahuan mendatangi Anda suatu malam, melambaikan tongkat sihirnya, dan menganggap Anda yang paling berpengetahuan. Terkadang masalah akan muncul yang tidak dapat dijawab oleh konsultan. Beberapa situasi paling buruk yang pernah saya lihat adalah ketika konsultan mencoba berpura-pura melalui topik yang tidak ada hubungannya dengan bisnisnya. Sebuah “Saya tidak tahu” yang sederhana akan jauh lebih baik daripada melemparkan tabir asap dan berharap tidak ada yang bertanya.
Karena itu, ada dua peringatan yang perlu diperhatikan: pertama, setiap kali konsultan mengatakan “Saya tidak tahu”, mereka harus menindaklanjutinya dengan “tetapi saya akan mencari tahu dan memberi Anda jawaban pada tanggal x.” Kedua, seorang konsultan hanya mendapat sedikit “Saya tidak tahu” sebelum mereka dicap sebagai orang bodoh yang tidak kompeten yang tidak mengetahui materi pelajaran mereka. Memiliki pemahaman yang kuat tentang materi pelajaran yang diakui oleh konsultan sebagai ahlinya adalah wajib; memiliki pemahaman yang goyah akan membuat Anda tersingkir dari pulau di babak pertama.
Efektivitas sejati sebagai konsultan berarti konsultan mendengarkan klien, memahami rasa sakit mereka, menyajikan solusi praktis dengan cara yang ringkas, dan menunjukkan kejujuran dan integritas yang terbaik. Pertahankan hal-hal ini dalam fokus, dan Anda akan mendapatkan dan mempertahankan klien terbaik. Anda akan menjadikan diri Anda sebagai konsultan pragmatis yang melihat segala sesuatu dari satu-satunya perspektif yang penting — yaitu klien.